Перекрестные продажи. Кросс-продажи банковских продуктов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про кросс-продажи.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое кросс-продажи;
• Какие виды кросс-продаж существуют;
• Как применять кросс-продажи;
• Для кого подходят кросс-продажи.

Понятие “кросс-продаж”

Каждый предприниматель хочет продавать больший объем товара при меньших затратах. Но все требуют дополнительных издержек, что сокращает прибыль и делает усилия малоэффективными.

Но существует один инструмент, позволяющий увеличить объем реализации продукции без дополнительных затрат. И имя этому инструменту – кросс-продажи.

Перекрестные продажи или кросс-продажи – этоединовременная реализация продукции разных категорий одному и тому же клиенту.

По сути, кросс-продажи – продажа после продажи, то есть процесс перекрестных продаж происходит уже после прохождения всех этапов реализации основного товара.

Основная задача перекрестных продаж – увеличение дохода компании. В качестве дополнительных товаров, как правило, выступают продукты, не пользующиеся популярностью у потребителей, но при этом содержащие львиную долю прибыли в своей цене.

Виды кросс-продаж

На данный момент выделяют три основных вида перекрестных продаж:

1. Реализация дополнительного товара – продажа клиенту товара, который никак не связан с основным, то есть дополнительный товар используется отдельно от основного и является самостоятельной единицей продукции. Данный вид перекрестной торговли особенно распространен в корпоративном секторе. Например, вы на протяжении долгого времени продавали розничному магазинчику молочную продукцию. Но с этого месяца вы начали выращивать еще и овощи для продажи. Во время совершения очередной сделки, предложите вашему клиенту ваш новый продукт. Велика вероятность того, что он его приобретет.
2. Пакетные продажи – тот случай, когда вы к основному продукту предлагаете сопутствующий ему товар. Например, клиент покупает у вас смартфон, а вы на кассе предлагаете ему купить чехол к нему. В пакетных продажах часто используются скрипты. – примерная структура разговора продавца и покупателя. В случае пакетных продаж, скрипт должен содержать призыв к действию, например: “У нас есть чехол специально для данной модели смартфона. Приобретите ее и ваш телефон не разобьется даже после падения на кафельный пол”.
3. Продажа товара одной категории одному и тому же потребителю . Например, мама привела к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по математике, а вы предложили еще помочь подготовить ребенка к экзамену по физике.

Однако, данный вид перекрестных продаж часто вызывает затруднения у менеджеров. Возникают они из-за специализации продавца на каком-либо виде продукции. Например, менеджеру из зала бытовой техники будет сложно продать мобильный телефон.

Кроме того, клиент перестает доверять продавцу, который продает сразу все группы товаров. В глазах потребителя такой менеджер не является профессионалом. Он знает все, но понемногу, а это значит, что продавец не сможет оказать квалифицированную помощь.

Третья причина сложности реализации данного вида перекрестных продаж – недостаточные знания продавца. Действительно, один человек не может разбираться во всем на свете. И это, конечно же, скажется на продажах.

Четвертая причина неудач – заинтересованность менеджера в продажах продукции с большой маржей. Некоторые продукты продавать выгоднее. Они дороже или за их продажу установлена премия, может быть много разных причин. Именно поэтому продавцы делают упор на продажу определенных продуктов ассортимента, затрудняя реализацию кросс-продаж.

Эффективность кросс-продаж

Эффективность перекрестных продаж достаточно высока при правильной реализации.

Причины высокой эффективности кросс-продаж таятся в следующем:

• Дополнительный товар – товар с высокой маржей;
• Стоимость дополнительного товара составляет не более 10-15% от стоимости основного товара, хотя есть исключения;
• Дополнительный товар мы предлагаем всем. В рамках разумного, конечно. Не надо предлагать резинки для волос лысому мужчине.
• Для реализации дополнительного товара мы не тратим деньги на его .

Таким образом, высокая эффективность кросс-продаж объясняется большими масштабами продаж и отсутствием дополнительных издержек.

Понять, эффективны ли ваши перекрестные продажи просто. Для этого посчитайте прибыль, полученную от продаж дополнительного товара, и вычтите издержки на поддержку дополнительного товара (если они все-таки были). То, что вы получите – и есть ваша дополнительная прибыль.

Но будьте внимательны. Если продажи основного товара упали с введением кросс-продаж, проанализируйте возможные причины. Перекрестные продажи происходят уже после наступления договоренности о покупке основного товара между продавцом и покупателем, но в редких случаях могут стать причиной отказа от покупки.

Способы кросс-продаж

1. Продукты ассортимента хорошо дополняют друг друга . Чтобы реализовать стратегию перекрестных продаж, достаточно сделать зависимыми друг от друга несколько категорий продукции. Таким образом, потребитель, купив дополнительный продукт, улучшит характеристики основного. Однако, здесь важно помнить о том, что дополнительный продукт должен быть значительно дешевле основного. В противном случае потеряется ценность основной покупки для потребителя.
2. Используйте в качестве дополнительных товаров продукты импульсивного спроса . Например, если мы продаем смартфоны, то в предкассовой зоне вы можете разместить брелки или наклейки для этих гаджетов.
3. Настройте на перекрестные продажи . Например, если пользователь просматривал страницы со смартфонами, отобразите ему в рекомендованных аксессуары для него.
4. Советы и рекомендации . Когда покупатель приобретает у вас основной продукт, предложите ему дополнительный под предлогом того, что кто-то до него уже приобрёл эти два продукта в комплекте. Данный способ хорошо работает для магазинов одежды, мебельных салонов, а также применим в .
5. Стимулирование . Делайте скидку при покупке двух товаров или дарите подарки за покупки определенной стоимости.
6. Мнение экспертов . Пусть эксперты скажут, что основной и дополнительный продукт необходимо потреблять вместе для получения лучшего результата. Примеромслужит принятое совместное использование шампуня и бальзама для волос.
7. Вторая покупка со скидкой или в подарок . Конечно же, на самом деле, клиент оплачивает оба товара, просто стоимость дополнительного продукта уже включена в стоимость основного. Однако, помните, что в этом случае дополнительный товар должен составлять не более 10% от стоимости основного. Использовать инструмент лучше для продуктов с неэластичным спросом.
8. Применяйте . Главное правило перекрестных продаж заключается в предложении сопутствующего товара как можно большему числу посетителей.
9. также поможет вам в перекрестных продажах . Размещайте сопутствующие товары вблизи друг друга. Чередуйте полки основного и дополнительного товара или демонстрируйте на витрине варианты сочетания.
10. Листовки с совместной рекламой . Этим способом достаточно часто пользуются супермаркеты. Предложение звучит примерно следующим образом: “Приобретите чипсы, а кока-колу вы получите в подарок”. Такой прием в разы увеличивает продажи. Подарка же, как вы понимаете, на самом деле нет, стоимость дополнительного товара уже включена в цену основного.

Продукты кросс-продаж

На данный момент кросс-продажи подходят для большинства видов продукции: от пищевой до автомобильной промышленности.

При этом перекрестные продажи могут быть эффективны как на потребительском, так и на промышленном рынке, где клиент приобретает товар крупными партиями. Отличаться эти продажи будут инструментарием.

Товары промышленного назначения из-за специфики продаж не позволяют широко использовать инструменты стимулирования сбыта.

В таблице представлены инструменты для каждого из рынков.

Кросс-продажи – это способ продавать клиенту дополнительные товары, кроме того, за чем он пришел. За счет кросс-продаж бизнесмен повышает среднюю стоимость чека. Менеджер по продажам может предложить клиенту дополнительный товар, который окажется полезным, и о котором он самостоятельно не узнает.

Для этого менеджер должен возможности и желания клиента и обладать достаточной информацией об . Повышение объемов продаж привлечет дополнительных клиентов и даст компании возможность расти и получать больше прибыли.

Что такое кросс-продажи

Мы уже выяснили, что кросс-продажи – это продажа нескольких категорий товаров или услуг одному клиенту.

Главная задача этого инструмента маркетинга – купить товар одной или нескольких категорий, дополняющий его главную покупку. Для клиента это экономия на поиске дополнительной продукции, для продавца – дополнительная прибыль.

Пример 1. Предположим, вы пришли в магазин электроники и решили купить новый планшет. Вам сразу же предложат приобрести наушники, чехол, защитную пленку, стилус и.т.д. Эти товары принадлежат к разным категориям, но у клиента есть возможность купить все. К тому же со скидкой (чаще всего продажу дополнительных продуктов производят на более выгодных для клиента условиях). Часто такие предложения приносят около половины от прибыли компании.

Вот такой бытовой и упрощенный пример, для наглядности.

Пример 2. Банк реализует деятельность с помощью кросс-продаж с целью увеличения объема продаж, прибыли и лояльности клиентов. Кросс-продажи можно разделить на внешние и внутренние. Если банк работает по первому пути, то он к своей услуге предлагает услугу страхования, которую осуществляет компания-партнер. Если по второму – банк предлагает клиенту дополнительные товары или услуги внутреннего происхождения. К примеру, в дополнение к банковской карте предложат дистанционное банковское обслуживание.

Существует три варианта кросс-продаж:

1. Продажа товаров той же категории одному покупателю. Пример: представьте, что покупаете в магазине спортивных товаров носки. Вас убедили, что носки нужны не только вам, но еще и бабушке, дедушке, свату, брату, сестре и коту. В результате вы покупаете не одну пару, а шесть, но с дополнительной скидкой.
2. Продажа дополнительного товара или услуги. Продажа самостоятельной единицы продукции, не связанной с главной покупкой. Пример: у вас есть постоянный покупатель, который регулярно приобретает молоко и творог.. Вы открываете производство шоколада. И при совершении клиентом очередной покупки менеджер предлагает купить шоколадку того же производства. Вероятно, клиент согласится. И вернется снова.
3. Пакетные продажи. Пример: вы покупаете стиральную машину, менеджер предлагает средство для чистки или резиновые подставки под ножки для нее. Категории товаров разные, но связаны с первой покупкой.

Ошибки менеджеров по продажам

Кросс-продажи нацелены на получение прибыли и и привлечение дополнительных клиентов, но есть ряд ошибок при реализации метода.

Ошибка	Результат
Недостаточная разработка “ценного предложения”. Компания не смогла предложить клиенту доводы, почему он должен приобрести пакет продукции.	Клиенту выгоднее купить каждый товар из пакета по отдельности, чем весь пакет. Пример: рыба, приправа и масло по отдельности будет стоить дешевле, чем пакет “Морепродукты”
Неспособность выделить сегмент клиентов, которым нужно предлагают дополнительные услуги	Клиент не готов купить пакет товаров или услуг. Пример: в дополнение к обуви предложен крем для обуви и стельки, которые клиенту не нужны. В таком случае он отказывается и не приобретает группу товаров.
Менеджер думает о продаже своей продукции.	Клиент не знает о возможности приобретения продукции из соседнего зала на выгодных условиях. Пример: При покупке утюга клиент может приобрести со скидкой стиральную машинку. Но менеджер не сообщает эту информацию и стремится продать товар, о котором осведомлен.
Неудачно подобран дополнительный товар.	Покупатель не мотивирован на приобретение. Пример: в дополнение к летнему платью предложена зимняя обувь.
Слишком навязчивое предложение дополнительной услуги или продукта.	Психологическая проблема. Покупатель может не справиться с энтузиазмом и эмоциональным напором продавца и ретироваться, не совершив покупку.
Менеджер предлагает разные услуги из разных отраслей.	Покупатель заподозрит менеджера в поверхностных знаниях, отказывается от приобретения товара. Пример: менеджер при оформлении банковской карты предлагает клиенту тур во Францию со скидкой.

Анализ кросс-продаж

Существует в городе Н некоторый кондитерский магазин, который занимается выпечкой тортов для праздников.

За основной товар был выбран торт, и был проведен анализ кросс-селлинга. Предположим, параллельно вы производите мягкие игрушки и продаете цветы.

Товар	Куплено	Совместно с тортом		Цена 1 шт	Выручка
Пирожное	200	150	75	50	10 000
Цветы	150	125	83	200	30 000
Мягкая игрушка	35	20	57	300	10 500
Итого					50 500

Плюс доход от продажи 400 тортов. Себестоимость одного – 600 р. 240 000 доход с продажи торта. Итого – 290 500 р. выручки.

Из таблицы видно, что вероятнее с тортом покупали цветы. Магазин за отчетный месяц в среднем продал 400 тортов. Стоимость торта снижена на 100 р. (с 600 до 500), что снизило доход на 40 000 рублей. При этом магазин стал рекламировать себя как магазин с самыми дешевыми в городе тортами. В результате рекламы потянулись покупатели. В новом месяце произошел прирост цен на 2%.

Товар	Куплено	Совместно с тортом	% совместных с тортом покупок	Цена 1 шт	Выручка
Пирожное	400	350	87	51	20400
Цветы	350	300	85	204	71400
Мягкая игрушка	90	60	67	306	27540
Итого					119340

В связи с уменьшением себестоимости торта было продано 550 тортов. Выручка с продажи тортов составила 275 000 р. Итого выручка в этом месяце 394 340 р.

Снижение цен на торт привело к увеличению покупок и привлекло клиентов к магазину.

Пример теоретический, но наглядный. Стоит помнить, что в нужно рассчитать еще ряд показателей.

Зачем использовать кросс-продажи

Помимо повышения прибыли, кросс-селлинг выполняет ряд дополнительных функций:

• повышение доверия клиентов;
• повышение приверженности клиента совершать покупки у конкретной компании;
• продвижение дополнительных продуктов или услуг без финансовых затрат;
• реклама фирменного продукта;
• сбыт “не ходового” товара.

Кросс-продажи – это способ продать клиенту больше вашего товара. Важно, чтобы клиент был искренне убежден в правильности покупки. Важна динамичность – регулярное обновление рекламы, схем продаж и товаров в наборах. Клиент должен оставаться заинтересован в сотрудничестве с компанией.

Перекрестные продажи для вашего бизнеса

Перекрестные продажи эффективны, если у вас есть не такая востребованная продукция, которую можно продать вместе с ценным товаром.

Важно разработать сценарии кросс-селлинга и обучить менеджера не стремиться предложить в дополнение к покупке дорогостоящий товар. Клиент может не согласиться купить дополнительный продукт, сделка не состоится или компания понесет убытки..

Навязывание дополнительных покупок без анализа клиентской базы может принести компании убытки. Важно выделить среди клиентов следующие типы:

• клиенты, выбирающие товары только по акции и с наибольшей скидкой;
• клиенты, которые тратят на вашу продукцию определенную сумму и не намерены покупать больше;
• претендуют на особое обслуживание, с чрезмерным числом обращений в службу поддержки, тем самым приводя к большим издержкам;
• клиенты, которые снижают доходность. Вначале покупают товар затем оформляют его возврат.

Если вы видите перед собой проблемного клиента – или не предлагайте дополнительные товары или предложите товары другой (дешевый, ходовой и.т.д.) категории. Если есть возможность, лучше откажите в оказании услуги проблемному клиенту.

Кросс-продажи в интернет-магазинах

В нет продавцов-консультантов, но кросс-продажи применяют и тут. Например, когда вы смотрите товар, вам тут же предлагают аналогичные товары той же ценовой категории и/или аксессуары/дополнения для нужного вам товара.

Когда вы совершили покупку, может появиться окно с предложением купить что-то еще, что дополнит вашу покупку – обычно это что-то недорогое или с существенной скидкой.

Выводы

Кросс-продажи могут увеличить стоимость чека и прибыль, привлечь больше клиентов на свою сторону и упрочить отношения с постоянными клиентами. Для этого потребуются не только усилия управленца, но и работа команды менеджеров по продажам, от которых зависит успех мероприятия.

Предварительно важно собрать информацию о клиенте и потребностях. Затем создать ценное предложение и убедить клиента в том, что приобретение дополнительных услуг принесет ему большую выгоду, чем покупка по отдельности.

Среди менеджеров стоит проводить тренинги и переобучение. Важный момент их работы – дать покупателю приобрести то, что хочет.

Высший пилотаж – математическое моделирование поведения клиентов. Но стоит помнить, что не все подчиняется вычислениям. Если подойти к работе внимательно и с умом – успех обеспечен.

Здравствуйте, дорогие клиенты, партнеры и все пользователи 1С-Битрикс! Как вы знаете, в последние полгода мы активно развиваем и совершенствуем свой шаблон « ». И при его разработке мы сталкиваемся с нетривиальными задачами, которые до сих пор не были решены другими разработчиками Маркетплейс.

Cross-sell или перекрестные продажи - это один из самых эффективных методов увеличения среднего чека пользователя. Суть этого метода заключается в том, что покупателю, который уже принял решение о покупке, предлагаются некоторые дополнительные товары, отвечающие его интересам.

Если вспомнить исследование, которое проводила компания Amazon, то треть всех заказов, полученных за год, приходится именно на перекрестные продажи. Поэтому вполне разумно, что подобный функционал должен быть в каждом интернет-магазине. Но что же нам предлагает 1С-Битрикс в этом плане?
1. Стандарт 1С-Битрикс

Итак, у Битрикса есть несколько вариантов допродажных блоков:

• Наборы
• Рекомендуемые товары
• Сопутствующие товары
• С этим товаров покупают
• Просмотренные товары

Все эти компоненты помогают увеличить средний чек магазина. Но не все так радужно, как может показаться на первый взгляд. У данных товарных блоков есть критичные ограничения. К примеру, мы не можем допродать нужный нам товар. Ведь логика компонентов запрограммирована и изменить ее без доработок будет просто невозможно.
2. Готовые интернет-магазины из Маркетплейс

А теперь давайте рассмотрим, что же нам предлагают разработчики готовых интернет-магазинов в этом плане? Ведь функционал перекрестных продаж для них особо актуален.

Итак, разработчики типовых шаблонов нашли несколько вариантов решения данного вопроса. Самый простой и распространенный вариант – у каждого товара создавать свойство типа «Привязка к товарам» или «Привязка к элементам». И потом эти товары выводить в соответствующей карточке товара.

Но проблема данного варианта на лицо. Если у Вас в базе несколько тысяч товаров, то Вам придется зайти в каждый из них и прикрепить другие товары для допродажи. Если же Вы захотите сменить список допродажных товаров, то Вам опять-таки ручками придется перебирать все карточки товаров. Ужас. Так и с ума можно сойти.

Поэтому давайте оставим этот вариант для садо-мазо извращенцев. И обратимся к более продвинутым разработчикам готовых интернет-магазинов, которые реализовали в своих шаблонах другой, более гибкий вариант. Он предполагает, что допродажные товары выводятся по определенному фильтру. Этот фильтр связан или с разделом, или с непосредственным товаром. То есть к условному товару "А" мы крепим фильтр по какому-либо свойству. В итоге в карточке товара "А" выводятся допродажные товары, параметры которых соответствуют заданному фильтру.

На первый взгляд, такой вариант очень удобен и гибок. Ведь можно не только товары закреплять за определенными разделами или элементами, но и целый блок фильтров. Но подводные камни и проблемные места есть и в этом варианте. Опять-таки нам придется для каждого элемента или раздела производить настройку вручную. У Вас 1000 элементов? - Будьте добры и для каждого из них настроить блок фильтров. У Вас 100 разделов? - Будьте добры и для каждого из них тоже создайте блок фильтров. Да, есть наследование, но оно особо не спасает.

В итоге опять на лицо элементы садо-мазо. Опять недовольные клиенты матерятся, мучаются и пишут гневные комментарии на стенах разработчиков.
3. Модуль Сотбит.Перекрестные продажи

Как мы с Вами видим, до недавнего времени вопрос перекрестных продаж так и не был решен. Именно поэтому мы решили не стоять в сторонке, а помочь сообществу 1С-Битрикс. В результате нами был реализован модуль « », который полностью перекрывает проблемы предыдущих вариантов перекрестных продаж.

Так в чем же принципиальное отличие нашего модуля от тех вариантов, которые мы рассматривали выше? В чем же его основные преимущества?

Итак, главное отличие в том, что мы предоставляем возможность фильтровать не только товары, которые будут выводиться в блоках допродаж, но и товары, для которых будут выводиться эти блоки. Ведь благодаря такой логике не придется перелопачивать все товары или разделы. Достаточно создать пару-тройку настроек и перекрестные продажи готовы к работе.

Фильтровать товары можно по следующим параметрам:

• Инфоблок
• Товар
• Раздел
• Свойства
• Свойства торговых предложений
• Типы цен

Чтобы не быть голословными и стать более понятными, давайте рассмотрим несколько конкретных примеров:

Пример 1:

Мы хотим предложить покупателям нашего интернет-магазина спортивную обувь при покупке штанов бренда Nike.

1. Раздел товаров – Штаны
2. Бренд товара – Nike

После чего нужно определить товары для допродажи, которые в нашем случае будут являться товарами раздела «Спортивная обувь».

В результате создания такого условия на детальной странице товара для любых штанов бренда Nike мы предложим покупателю обратить внимание на спортивную обувь.

Пример 2:

В прошлом примере мы рассмотрели прямые связи. Давайте сейчас предложим покупателю товары по схожим характеристикам. Например, для товаров раздела «Компьютеры» будем предлагать покупателю товары аналогичного бренда.

Для этого мы должны определить наши основные товары, в нашем случае – раздел «Компьютеры».

После чего нужно определить товары для допродажи, которые в нашем случае будут являться товарами аналогичного бренда.

В результате создания такого условия на детальной странице товара из раздела «Компьютеры» покупателю будет предложены товары аналогичного бренда, в нашем случае – бренда Apple.

Пример 3:

В этом примере мы рассмотрим реализацию UpSell. Давайте сейчас предложим покупателю товары более высокой ценовой категории. Например, для товаров с ценой выше 2000 рублей предложим товары выше 3000 рублей. Также укажем в условии интересующий нас раздел, например, «Электроника», чтобы не предлагать покупателю газонокосилку к телефону.
Для этого мы должны определить наши основные товары, для которых будет выполняться 2 условия:

1. Раздел товаров – Электроника
2. Цена товара – Больше 2000

После чего нужно определить товары для допродажи, для которых будет выполняться 2 условия:

1. Раздел товаров – Электроника
2. Цена товара – Больше 3000

В результате создания такого условия на детальной странице товара из раздела «Электроника» с ценой выше 2000 покупателю будет предложены товары из этой же категории, но с ценой выше 3000.

4. Заключение

Как видим, теперь мы сами решаем, для какого товара какие товарные блоки выводить. Все очень гибко и просто.

Хочется отметить, что модуль « Сотбит: Перекрёстные продажи – похожие товары, коллекции, аксессуары » может быть установлен на любой интернет-магазин 1С-Битрикс.

И, конечно же, не забыли мы и про наш готовый шаблон Сотбит.Оригами . В его поставку модуль перекрестных продаж будет входить по умолчанию. Поэтому теперь рынок готовых интернет-магазинов Маркетплейс будет представлен шаблоном, который в полной мере закрывает вопрос перекрестных продаж.

Ну а мы, дорогие друзья, решив одну нетривиальную задачу, продолжаем непрерывно трудиться над реализацией других задач в рамках развития нашего нового и живого шаблона « Сотбит: Оригами – интернет-магазин ». Но это уже будет совсем другая история, о которой Вы узнаете в следующих наших статьях.

Получить консультацию можно любым удобным для вас способом:

В предыдущих статьях мы с Вами детально проработали классическую 5-ти шаговую модель продаж . Мы рассмотрели секреты , техники и ошибки менеджеров на каждом этапе: от установления контакта до завершения сделки с клиентом. Этот путь — достаточно эффективный , особенно для специалистов фронт-линии банков. Я уверен, Вы заметили, что в этой модели мы пока рассмотрели продажу лишь одного продукта , основного, за которым пришел клиент.

Как думаете , что еще можно сделать, если мы, придерживаясь этой модели, убедили клиента оформить основной продукт? Правильно ! Можно оформить параллельно с основным продуктом несколько дополнительных . Или их еще называют кросс-продуктами.

ЧТО ТАКОЕ КРОСС-ПРОДАЖА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ?
Кросс-продажи (или перекрестные продажи, продажи дополнительных продуктов банка) — это предложение клиенту дополнительных продуктов и услуг, которые определенным образом связаны с основным продуктом.
К примеру , клиент оформляет кредитную карту. Это основной продукт. В дополнение можно предложить услугу страхования, услугу интернет-банка, смс-информирования, и даже вклад (хотя на первый взгляд данная комбинация может показаться абсолютно несовместимой, но это не так — мы разберем это позже).

Помните одну простую вещь:

Клиент, оформивший один продукт банка, — это как транзитный пассажир в поезде. Он выйдет при первой же остановке.

Поэтому Ваша основная задача привязать клиента как можно сильнее к Вашему банку, продать ему как можно больше продуктов, удовлетворяющих его потребности .

Настоящее преступление для менеджера — довести клиента до оформления основного продукта и не предложить ни одного дополнительного.
При этом я очень часто бываю свидетелем ситуации, когда специалист банка ограничивается лишь продажей одного определенного продукта.

Почему же так происходит?
Вот некоторые причины , которые мешают менеджерам совершать кросс-продажи:
1. Страх предложить дополнительные продукты;
2. Неуверенность — неумение работать с возражениями клиента при продаже дополнительных продуктов;
2. Лень — просто не хочется загружать себя «ненужной» работой. Гораздо привлекательнее дать клиенту то, за чем он пришел, и продолжить заниматься своими делами;
4. Незнание продуктовой линейки кросс-продуктов и непонимание сути «зачем этот продукт вообще нужен?» (например, не все понимают зачем нужно НПФ, и естественно не могут это объяснить клиенту)
5. Боязнь отказа клиента — страх отказа очень часто становится настоящим препятствием в продажах в целом, и в кросс-продажах в частности.
6. Чувство дискомфорта (навязывание) — менеджер как будто переступает через себя, когда начинает делать кросс-продажу, чувствует, что он навязывается клиенту. «Ему это 100% будет не интересно, а я ДОЛЖЕН предлагать…»
7. Воспринимают необходимость кросс-продаж как «прихоти руководства», и поэтому очень часто озвучивают нелепые причины, почему кросс-продаж не было: «этот клиент еле-еле согласился на оформление кредита, какая уж тут страховка… хорошо что без нее оформил»…»а этот клиент, как и 10 предыдущих, сказал, что его НПФ не интересует и все равно он пенсии не увидит…» и так далее..
8. Отсутствие навыков успешных кросс-продаж. У многих специалистов банка нет успешного опыта перекрестных продаж, нет четкого алгоритма действий, что и кому предлагать. Поэтому кросс-продажи скорее носят хаотичный характер и часто отсутствуют вовсе.

Я думаю, многие из Вас смогут выделить из этого списка моменты, которые мешают Вам увеличить кросс-продажи.
Еще раз просмотрите эти пункты и отметьте свои слабые места (только честно, не обманывайте себя 🙂 — что Вам мешает успешно продавать дополнительные продукты и услуги Вашего банка.

В этой статье я дам лишь несколько рекомендаций по каждому направлению.
Итак, вот что помогает избавиться от страхов, неуверенности и увеличить кросс-продажи в банке:
1. Знание продуктовой линейки (имеются в виду кросс-продукты). Хотел поставить на первое место искренность менеджера и желание понять клиента, но подумал, что знание важнее. Можно быть максимально искренним и добродушным, но не знать, какой дополнительный продукт предложить клиенту для закрытия его потребностей и как это сделать.
2. Искренний интерес. Это золотое правило успешных продаж. Выявляйте потребности клиентов, и предлагайте кросс-продажи с учетом выявленных потребностей. К примеру, я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда менеджер даже не интересуется целью оформления кредита или пластиковой карты. Он может выяснить всё: начиная от суммы кредитного лимита, заканчивая платежной системой и категорией карты, но не спросить самого главного — для каких целей клиент оформляет кредитную карту, какие операции он собирается совершать. Ведь от этого зависит, какие банковские продукты и услуги могут понадобиться ему дополнительно.
3. Третье, что нужно сделать — это забыть фразы типа «а не хотите ли Вы оформить…?», «Вас не интересует …». Это негативные фразы, которые больше располагают к отрицательному ответу, а не к положительному. И к тому же, так предлагать кросс-продукты — это «убивать свои продажи». Для кросс-предложений есть очень эффективные связи. Их мы рассмотрим в следующих статьях.
4. Используйте технику ПНЭД (Просто Начните Это Делать) 🙂 — да-да. просто начните кроссить. Первый раз, возможно, будет отказ, но главное для Вас — это начать предлагать. Причем предлагать не просто какой-нибудь один бесплатный продукт, а предлагать минимум 3 банковских продукта, так или иначе связанным с основным. И буквально после 3-4 неудачных попыток у Вас значительно добавится уверенности и эффективности.
5. Составьте матрицу кросс-продуктов. Нет ничего лучше небольшой удобной шпаргалки кросс-продуктов под рукой. Другими словами матрица кросс-продуктов — это таблица совместимости различных продуктов. Данный инструмент позволит Вам никогда не упускать доп продажи, т.к. Вы в любой ситуации будете знать, какой продукт можно предложить дополнительно и как это сделать. Матрицу мы рассмотрим в следующих статьях.

Пошаговая инструкция для внедрения в Вашу работу на ближайшие 2 дня.
1) Завтра и послезавтра (всего 2 дня) ведите такую табличку :

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт — ____;

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 1 дополнительный — ____;

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 2 дополнительных — ____;

2) положите эту табличку на стол и просто отмечайте сразу же после обслуживания клиентов. Это займет секунд 10.

3) в конце дня посчитатйте.
4) ответьте всего на одни вопрос: что можно было еще предложить клиентам из столбца №1 и №2? Тут важно не искать причины и оправдания, почему доп продукт не был продан, а важно для себя понять, как можно было бы предложить и продать его.

Если вы это сделаете и проанализируете, то уже на второй день у вас будет положительная динамика.

Я рассчитываю что каждый из вас еще раз убедился в необходимости делать кросс-продажи в банке. Выгоды на лицо — и для менеджера, и для клиента. Я надеюсь, некоторые техники рассмотренные в статье, позволят вам по другому посмотреть на процесс кросс-продаж и повысить уверенность вашего предложения.
В следующей статье мы с вами рассмотрим, на каких этапах лучше всего делать кросс-продажи, чтобы это было максимально естественно для клиента и максимально результативно для вас.
Продавайте красиво и лекго!

Спасибо! Теперь Вам доступны дополнительные материалы по увеличению продаж бесплатно.

Александр Забродов

Здравствуйте, дорогие клиенты, партнеры и все пользователи 1С-Битрикс! Как вы знаете, в последние полгода мы активно развиваем и совершенствуем свой шаблон « ». И при его разработке мы сталкиваемся с нетривиальными задачами, которые до сих пор не были решены другими разработчиками Маркетплейс.

Cross-sell или перекрестные продажи - это один из самых эффективных методов увеличения среднего чека пользователя. Суть этого метода заключается в том, что покупателю, который уже принял решение о покупке, предлагаются некоторые дополнительные товары, отвечающие его интересам.

Если вспомнить исследование, которое проводила компания Amazon, то треть всех заказов, полученных за год, приходится именно на перекрестные продажи. Поэтому вполне разумно, что подобный функционал должен быть в каждом интернет-магазине. Но что же нам предлагает 1С-Битрикс в этом плане?

1 Стандарт 1С-Битрикс

Итак, у Битрикса есть несколько вариантов допродажных блоков:

• Наборы
• Рекомендуемые товары
• Сопутствующие товары
• С этим товаров покупают
• Просмотренные товары

Все эти компоненты помогают увеличить средний чек магазина. Но не все так радужно, как может показаться на первый взгляд. У данных товарных блоков есть критичные ограничения. К примеру, мы не можем допродать нужный нам товар. Ведь логика компонентов запрограммирована и изменить ее без доработок будет просто невозможно.

2 Готовые интернет-магазины из Маркетплейс

А теперь давайте рассмотрим, что же нам предлагают разработчики готовых интернет-магазинов в этом плане? Ведь функционал перекрестных продаж для них особо актуален.

Итак, разработчики типовых шаблонов нашли несколько вариантов решения данного вопроса. Самый простой и распространенный вариант – у каждого товара создавать свойство типа «Привязка к товарам» или «Привязка к элементам». И потом эти товары выводить в соответствующей карточке товара.

Но проблема данного варианта на лицо. Если у Вас в базе несколько тысяч товаров, то Вам придется зайти в каждый из них и прикрепить другие товары для допродажи. Если же Вы захотите сменить список допродажных товаров, то Вам опять-таки ручками придется перебирать все карточки товаров. Ужас. Так и с ума можно сойти.

Поэтому давайте оставим этот вариант для садо-мазо извращенцев. И обратимся к более продвинутым разработчикам готовых интернет-магазинов, которые реализовали в своих шаблонах другой, более гибкий вариант. Он предполагает, что допродажные товары выводятся по определенному фильтру. Этот фильтр связан или с разделом, или с непосредственным товаром. То есть к условному товару "А" мы крепим фильтр по какому-либо свойству. В итоге в карточке товара "А" выводятся допродажные товары, параметры которых соответствуют заданному фильтру.

На первый взгляд, такой вариант очень удобен и гибок. Ведь можно не только товары закреплять за определенными разделами или элементами, но и целый блок фильтров. Но подводные камни и проблемные места есть и в этом варианте. Опять-таки нам придется для каждого элемента или раздела производить настройку в ручную. У Вас 1000 элементов? Будьте добры и для каждого из них настройте блок фильтров? У Вас 100 разделов? Будьте добры и для каждого из них тоже создайте блок фильтров. Да, есть наследование, но оно особо не спасает.

В итоге опять на лицо элементы садо-мазо. Опять недовольные клиенты матерятся, мучаются и пишут гневные комментарии на стенах разработчиков.

3 Модуль Сотбит.Перекрестные продажи

Как мы с Вами видим, до недавнего времени вопрос перекрестных продаж так и не был решен. Именно поэтому мы решили не стоять в сторонке, а помочь сообществу 1С-Битрикс. В результате нами был реализован модуль « », который полностью перекрывает проблемы предыдущих вариантов перекрестных продаж.

Так в чем же принципиальное отличие нашего модуля от тех вариантов которые мы рассматривали выше? В чем же его основные преимущества?

Итак, главное отличие в том, что мы предоставляем возможность фильтровать не только товары, которые будут выводиться в блоках допродаж, но и товары, для которых будут выводиться эти блоки. Ведь благодаря такой логике не придется перелопачивать все товары или разделы. Достаточно создать пару-тройку настроек и перекрестные продажи готовы к работе.

Фильтровать товары можно по следующим параметрам:

• Инфоблок
• Товар
• Раздел
• Свойства
• Свойства торговых предложений
• Типы цен

Чтобы не быть голословными и стать более понятными, давайте рассмотрим несколько конкретных примеров:

Пример 1:

Мы хотим предложить покупателям нашего интернет-магазина спортивную обувь при покупке штанов бренда Nike.

1. Раздел товаров – Штаны
2. Бренд товара – Nike

После чего нужно определить товары для допродажи, которые в нашем случае будут являться товарами раздела «Спортивная обувь».

В результате создания такого условия на детальной странице товара для любых штанов бренда Nike мы предложим покупателю обратить внимание на спортивную обувь.

Пример 2:

В прошлом примере мы рассмотрели прямые связи. Давайте сейчас предложим покупателю товары по схожим характеристикам. Например, для товаров раздела «Компьютеры» будем предлагать покупателю товары аналогичного бренда.

Для этого мы должны определить наши основные товары, в нашем случае – раздел «Компьютеры».

После чего нужно определить товары для допродажи, которые в нашем случае будут являться товарами аналогичного бренда.

В результате создания такого условия на детальной странице товара из раздела «Компьютеры» покупателю будет предложены товары аналогичного бренда, в нашем случае – бренда Apple.

Пример 3:

В этом примере мы рассмотрим реализацию UpSell. Давайте сейчас предложим покупателю товары более высокой ценовой категории. Например для товаров с ценой выше 2000 рублей предложим товары выше 3000 рублей. Также укажем в условии интересующий нас раздел, например «Электроника», чтобы не предлагать покупателю газонокосилку к телефону.

Для этого мы должны определить наши основные товары для которых будет выполняться 2 условия:

1. Раздел товаров – Электроника
2. Цена товара – Больше 2000

После чего нужно определить товары для допродажи, для которых будет выполняться 2 условия:

1. Раздел товаров – Электроника
2. Цена товара – Больше 3000

В результате создания такого условия на детальной странице товара из раздела «Электроника» с ценой выше 2000 покупателю будет предложены товары из этой же категории, но с ценой выше 3000.

4 Заключение

Как видим, теперь мы сами решаем, для какого-то товара какие товарные блоки выводить. Все очень гибко и просто.

Хочется отметить, что модуль « » может быть установлен на любой интернет-магазин 1С-Битрикс.

И конечно же, не забыли мы и про наш готовый шаблон Сотбит.Оригами . В его поставку модуль перекрестных продаж будет входить по умолчанию. Поэтому теперь рынок готовых интернет-магазинов Маркетплейс будет представлен шаблоном, который в полной мере закрывает вопрос перекрестных продаж.

Ну а мы, дорогие друзья, решив одну нетривиальную задачу, продолжаем непрерывно трудиться над реализацией других задач в рамках развития нашего нового и живого шаблона « ». Но это уже будет совсем другая история, о которой Вы узнаете в следующих наших статьях.